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遇到“江湖”纷争户外俱乐部领队要如何应对

作者：宋东娅来源：户外运动经理人 2016-09-27 10:03

有人的地方就有江湖！

有江湖的地方就有纷争，无论是大的仇怨，还是小的冲突。

一场户外活动，也是一个小小的江湖，虽没有尔虞我诈、鱼死网破的仇怨，但是也难免会出现一些小的矛盾和冲突。

而这些冲突，不仅会影响江湖的和谐，影响活动的顺利进行；还会影响领队的形象和所有队员的体验。

参加这场户外活动的队员，相当于来自不同门派，大家会因为不同的观念、利益而有不同的举动，或是和谐共处，或是有小矛盾；而领队，就相当于这场江湖中的“盟主”，有解决矛盾、化解冲突的义务。

要想打败它，先要了解它

俗话说“要想打败它，先要了解它”。

要想解决冲突，就要先了解究竟什么是冲突。

冲突，其实，它就是一种状态。泛指各类争议实质上是在既得利益或潜在利益、个人好恶方面出现的对立情形。简单来说，就是“彼此看不上眼”。

人们一般会认为冲突就是行动上的“刀光剑影”，或是语言上的“枪林弹雨”，将其界定为了一个最终的状态。

然，非也，非也。

其实，冲突不是一蹴而就的，不是两个从来没有见面的人第一次见面就剑拔弩张，它有一个过程，分为不同的发展阶段：潜伏阶段、被认识阶段、被感觉阶段、处理阶段和结局阶段。

五个发展阶段：

潜伏阶段

是冲突的萌芽期，这时候冲突还属于次要矛盾，甚至对于冲突的存在还没认识到。举个例子，我们都知道，户外活动有集合时间和集合地点，但是活动中难免就会有队员迟到（假设他/她叫哐哐），以致于整个队伍要等哐哐一个人。此时，大家还没有意识到冲突的潜伏。

被认识阶段

哐哐终于到了，但是一句道歉和表示歉意都没有，径直找了个座位闭上眼睡了。此时大家心里会产生不满，但是，或是因为不熟悉，或是因为不好意思而没表现出来。这就是冲突的被认识阶段，即感觉到了冲突的存在，但还没有意识到冲突的重要性。

被察觉阶段

到达目的地后，领队号召大家拍一张合影，当所有人都摆出美美的姿势，甜蜜的笑容，只有哐哐一个人不在，大家等了5分钟，他还没有从车上下来，这时大家心里就产生了更多不满情绪，联想到哐哐先前的迟到和毫无歉意，这种情绪就会发酵，很有可能有些人直接就说“不拍了”，甚至性格浓烈点的人就直接和哐哐吵起来了。这就是冲突的被察觉阶段，冲突已经造成了情绪上的影响，可能是气愤，可能是困惑，可能是激烈的语言对抗等等。

处理阶段

对于“吵起来”的两个人，领队赶紧进行处理，或是拉开两人，或是让其冷静；对于其他人对于哐哐的不满，或是说服哐哐道歉，或是主动自己道歉。这就是冲突的处理阶段。

结局阶段

最后，“吵起来”的两个人，或是和平相处，或是互不搭理；其他人或是谅解哐哐，或是当他不存在。这就是冲突的结局阶段。

当然，不同的个人，对冲突的敏感度是不同的，对于冲突的处理也是不同的，这与当事人的个性、价值观等因素有关。

解决方式

有纷争就有解决的方式。

对于领队这个“盟主”来说，他有着维护“江湖”和谐，保护队员安全的义务，因而更要努力修炼处理队员冲突的“武林秘籍”，即：冲突防范、冲突处理。

秘籍一：冲突防范

武功心法：防患于未然，拒绝产生星星之火。

冲突防范，这在冲突的潜伏阶段和被认识阶段的作用尤为显著。防范好了，就不会有后续的激烈矛盾的发生，也就更不会产生“燎原之势”，这不只有利于江湖的和谐安定——活动的顺利执行，还会让每一位掌门感觉到江湖的美好——给参加者带来良好的体验。

要修炼此等秘籍，必须练好这三式。

第一式：领队要做到公平、公正、自控、自信

公平是指对于所有参加活动的队员，领队要一视同仁，不分厚薄，任何一个队员遇到困难，领队都要上前给予帮助、解决问题，做到在队员需要的时候出现；而领队作为“盟主”公正是必不可少的东西，因为只有公正了才可以维护其一定的权威性；自控是说领队要懂得控制自己的情绪和行为，不要发生“队员之间没有冲突，但是领队和员产生冲突”的现象；没有自信的领队是无法处理好队员冲突的，更加不要提带好活动和给队员带来极高的用户体验了。

第二式：活动环节要做到合理

为了给户外活动带来更好的效果，往往会在整个活动中设置不同的环节，特别是对于亲子活动来说，互动交流环节是重要的一项，而这又通常会以游戏的形式展开，游戏先完成哪一步，后完成哪一步，最后进行到哪一步，这些都需要合理的设置。

第三式：制定必要的规定

一些合理而有效的规定是必不可少的，比如集合时间、集合地点，以及违背规定的后果。拿哐哐的例子来说，如果在活动文案说明中或者出发前通知中写明：为了维护大家的利益，严禁迟到，车辆会准时发车，迟到者不能参加本次活动……之类的话语，相信会减少迟到的现象。

秘籍二：冲突处理

武功心法：临危不乱，妙计安天下。

冲突处理，就是解决矛盾，让冲突双方重新建立信任关系，让活动继续进行。要处理好冲突，可以从三方面下手：

1、寻找突破口，挖掘真正的冲突诱因

冲突的发生往往具有多重原因，但是在处理时，不能被表象的原因所迷惑，要挖掘真正的诱因并予以解决。比如前面哐哐的例子，冲突表象的原因是哐哐的多次迟到，而真正的原因是哐哐迟到了既不道歉也不改正，浪费大家的时间，不尊重大家。须知尊重需求是人类的基本需求之一，每个人都希望被尊重。

2、调节与沟通

找到突破口后，组织调解语言，巧妙利用当事人的心理特点，采取适当的调处形式，灵活机动、多措并举。利用理性和感性手段，稳定队员情绪，化解冲突。技巧有：

收集更多信息，不回避关键问题；