首页热门推荐 业界 从一个虚拟案例看户外商家如何做全渠道零售

从一个虚拟案例看户外商家如何做全渠道零售

作者: 户外资料网编辑中心    来源: 户外资料网 2014-10-24 09:12
O2O在IBM有一个标准名词,叫做全渠道零售。企业的竞争力取决于两个要素:产品和服务。全渠道零售的目标就是提升消费者体验,在多渠道实现无缝集成,并且贯穿售前到售后的全流程。如何实现呢?

IBM智慧商务解决方案总监陈靖认为全渠道沟通,则是品牌体验的终极模式: 无缝隙的,端到端的把品牌的所有接触点在不同渠道不断切换,形成最佳体验。为了能够让大家更好的理解,他分享了一个虚拟的案例,来展示迪卡侬通过全渠道零售打造了什么体验。

Eva的一次购物之旅

Eva是一个热爱户外运动的女白领,27岁,跟大家一样喜欢用手机,各种社交工具。她长这样:

2014年1月,上海:一个飘雪的周末,28岁热爱户外徒步Eva打算买装备在春节去马尔代夫海岛度假。她用微信账号绑定自己的会员卡登陆了迪卡侬的官方网站,这是一项新推出的功能,以后去逛迪卡侬可以不用带会员卡了。

Eva按照平常的习惯浏览了户外品类的一些商品,想起旅行中还需要购买浮潜用的面罩以及脚蹼。于是第一次进入了潜水解决方案的分类,通过20分钟的筛选,Eva在购物车里放了一些不错的浮潜面罩以及脚蹼,由于不是很确定这些产品,Eva决定到店内去看这些商品。网站告诉Eva在最近浦东金桥店有库存以及过去的交通信息。

当Eva进入迪卡侬浦东金桥店的时候,被“签到有礼”的广告吸引,原来用微信签到可以获得20元的代金券。当然,Eva不放过这个机会。

当Eva逛到潜水设备区域的时候,基于WIFI的设备感应到Eva的接近,于是发了一条消息告诉Eva,她所想要探索的购物车产品在10号货架。同时,一个店员拿着显示着Eva在迪卡侬档案的ipad来到这个区域,打算为Eva介绍这个品类。

Eva选中了脚蹼,但是放弃了她浮潜面罩,因为缺少合适的尺码,也觉得略贵,打算离开前往别家看看。

做线下零售的都知道,我们也估算过,消费者会逛街后离开商店的人中,有70%再也没有回来过,没有人知道是因为不喜欢产品了,还是因为懒得回来就放弃了购买。

故事继续,离开之前,店员根据ipad上的提示,推荐了Eva一双户外鞋。因为Eva热爱户外远足运动,买了不少相关产品,上个月收藏了这双鞋,今天有特价活动,Eva又开心的将这双鞋子放进购物篮并使用签到代金券。

Eva离开后,通过与Eva的交流,店员认定Eva是浮潜面罩的潜在购买者,而只需要再多一些刺激就能转化。店员在ipad上申请一个追加的offer给到Eva:

Eva是迪卡侬的长期会员,消费总额达到5000元以上;

Eva到店并花了10分钟以上体验产品,并表现出购买欲;

完成审批流程后,系统发了一条微信消息给Eva: “尊敬的Eva小姐,根据我们店的消费历史记录和到店体验,如果购买面罩,我们将免费送你浮潜耳机,请不要告诉别人,因为这是我们给你的私人定制”。

Eva正在500米外的星巴克喝咖啡,收到消息后Eva非常高兴,选中了面罩之后,用微信支付结账。懒得再走回去拿,配送上要求送货上门。

迪卡侬订单中心接到订单后,分配给了迪卡侬电商部门进行发货,而金桥店也获得了相关的指标确认,因为做了Eva的到沟通工作。

Eva根据成交后的提示,分享了她的购物体验到了朋友圈,截屏后获得了额外的积分。Eva的户外好友也收到了Eva愉快购物体验的感染,决定再去迪卡侬看看有没有适合的产品和服务。

虚拟案例分析:


首先,是一个体验不错的官网,而且Eva在官网的行为被网站分析系统记录了,购物车里的潜水设备对于Eva这个只买户外的群体是个新业务;

接着就是基于移动的体验。这包括门口的微信签到和位置感应。通过签到,迪卡侬就知道Eva此时正在浦东的金桥店购物。然后通过CRM,本店促销活动,以及电子商务网站的信息等,形成了Eva最新的360度消费者视图。

有了360度的客户视图之后,迪卡侬开始用分析引擎来给Eva做最精准的洞察,这个洞察的结果,当然是她可能要购买的东西的衍生品,比如耳塞。这个时候,最重要的就是根据offer,做到“及时”的和“个性化”的营销。

这2个词非常重要。通过这个,让Eva本来漫无目的地逛这个商店,变成有目的的引导,并在离开之后继续追加offer,继续转化这个客户,避免消费者去其他竞争对手那里购买。

果然,500米是个不短的距离。很可能Eva就放弃购买。因此,还提供了跨渠道的订单处理和配送。大家还记得吧,EVA是通过微信支付,然后选择了快递送货。

通过这次购买,线下EVA买了户外鞋和脚蹼。通过微信买了面罩和赠品耳塞。提升了客单价,体验也不错。

网友评论

!login_to_reply! 登录 | 注册 |

还没有评论,沙发等你来抢
发布新帖
8264活动更多

官方微信
顶部小山